3 คำถามแก้ความขัดแย้งในการทำงาน

ByChutchapol Youngwiriyakul


ความขัดแย้งกับการทำงานเป็นเรื่องที่หลายคนพยายามหลีกเลี่ยง ทั้ง ๆ ที่เป็นเรื่องปกติของการทำงาน ผมเคยอ่านเจอตลกฝรั่งเรื่องหนึ่ง หัวหน้าบอกกันลูกน้องที่เป็น Yes man หรือเห็นด้วยกับทุกอย่างที่หัวหน้าบอก ไม่เคยขัดแย้ง หรือมีความเห็นต่างว่า

ถ้าคนสองคนทำงานด้วยกันแล้วมีความเห็นเหมือนกันทุกเรื่อง แสดงว่ามีคนหนึ่งที่ไม่จำเป็น… และคนนั้นไม่ใช่ผม!

แม้ความขัดแย้งในการทำงานจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เสมอ แต่มุมมองและวิธีการแก้ความขัดแย้งต่างหากที่จะทำให้เราได้ประโยชน์จากความขัดแย้งนั้น

เรามาดูวิธีที่คนส่วนใหญ่รับมือกับความขัดแย้งกันก่อน เมื่อเกิดความขัดแย้งหลายคนจะพยายามหาว่า…

1. มีปัญหาอะไร (What’s wrong?)

คำถามนี้ดูเหมือนเป็นคำถามที่ควรถามเพื่อหาปัญหา แต่การเลือกใช้คำว่า “ปัญหา” ทำให้กรอบความคิดของเรามุ่งไปฟังเรื่อง (story) จากแต่ละฝ่ายมากกว่าข้อเท็จจริง

2. ใครผิด (Whose fault?)

ปัญหาก็ต้องมาพร้อมกับคนก่อปัญหา ใครเป็นตัวปัญหา หรือใครต้องรับผิดชอบ บอกมานะ!

3. จะลงโทษคนที่ทำผิดอย่างไร (How to punish?)

ได้ตัวคนผิดแล้ว เราจะลงโทษคนผิดอย่างไหน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหา หรือความขัดแย้งแบบนี้อีกในอนาคต

คำถามแบบนี้ดูคุ้น ๆ มั้ยครับ?

การแก้ความขัดแย้งด้วยคำถามแบบนี้ นอกจากสาเหตุของความขัดแย้งก็ยังอยู่เหมือนเดิม ยังทำให้คนก็จะพยายามเลี่ยงด้วยการไม่เถียง หรือแสดงความเห็นที่อาจขัดแย้งกับคนอื่นในอนาคต ซึ่งอาจทำให้องค์กรไม่ได้ใช้ความคิดที่ดีที่สุดในการทำงาน

ผมขอแนะนำ 3 คำถาม เพื่อช่วยคุณแก้ความขัดแย้งกับคนอื่นในครั้งต่อไป

1. เกิดอะไรขึ้น (What happened?)

แทนที่จะมองหาปัญหาในความขัดแย้ง เพื่อเตรียมหาคนผิด การถามว่าเกิดอะไรขึ้นเป็นการมองความขัดแย้งแบบข้อเท็จจริง เพื่อที่จะเข้าใจสถานการณ์

2. เป้าหมายของเราคืออะไร (What’s the goal?)

ความขัดแย้งเกิดจากมุมมองที่ต่างกัน ลองถอยหลังมาซักก้าวแล้วมองหาเป้าหมายร่วมกัน เพื่อที่จะได้แก้ปัญหาร่วมกัน

3. เรามีทางเลือกอะไรบ้าง (What options are there to move forward?)

คำถามนี้สำคัญมาก เพราะจะกระตุ้นทั้งสองฝ่ายสนใจหาทางเลือก และก้าวไปข้างหน้าแทนที่จะติดอยู่กับความขัดแย้ง

นอกจากคำถามทั้ง 3 คำถามนี้จะช่วยดึงเราออกจากวงจรอุบาทว์ของความขัดแย้ง ไปสู่การแก้ปัญหา การฟังเชิงรุก (Active Listening) เป็นอีกหนึ่งทักษะที่จำเป็นต้องใช้หลังจากที่เราถามคำถามไปเพื่อเข้าใจถึงมุมมองของอีกฝ่าย และนำไปสู่การแก้ความขัดแย้งจริง ๆ

หากมีโอกาสใช้  3 คำถามนี้แล้วได้ผลอย่างไรมาบอกกันด้วยนะครับ

ถ้าชอบบทความนี้ คุณอาจจะสนใจ Monday’s Spark with Chutchapol.com ซึ่งผมคัดไอเดียเจ๋งๆ คำถามโดนๆ มาช่วยกระตุ้นพลังการทำงานทุกเช้าวันจันทร์

Click Here to Subscribe

Similar Posts

  • การเรียนรู้ในโลกยุคดิจิตอล

    ByChutchapol Youngwiriyakul

    ผมอ่านเจอ infographic จากรายงานของ Bersin by Deloitte มีข้อมูลน่าสนใจ และเป็นประโยชน์กับทั้งสำหรับผู้เรียน และผู้สอนในยุคปัจจุบัน เลยเก็บมาฝากกันครับ Interesting Facts: ในยุคดิจิตอล ข้อมูลมากมายมหาศาลทุกช่องทางส่งผลให้ ถูกรบกวนตลอด ไม่มีสมาธิ (Distracted) หยิบมือถือขึ้นมาดูชั่วโมงละ 9 ครั้ง ถูกสารพัด Website, App, VDO clip ดึงความสนใจทั้งวัน ถูกรบกวน ขัดจังหวะทุก 5 นาที จาก work application หรือ collabolation tool ต่าง ๆ ไม่มีความอดทน (Impatient) คนส่วนใหญ่ไม่ทนดู VDO clip ยาวกว่า 4 นาที ถ้าเนื้อหาไม่โดนใน 5-10 วินาทีแรก ก็จะไม่สนใจเนื้อหาหลังจากนั้น สำลักข้อมูล (Overwhelmed) 41% ของเวลาทำงานใช้ไปกับสิ่งที่ทำให้ตัวเองรู้สึกดี แต่งานไม่เดิน…

  • สวัสดีวันปีใหม่ไทย 2553

    ByChutchapol Youngwiriyakul

    หวังว่าคงไม่สายที่จะสวัสดีปีใหม่ไทยกับทุกๆคนที่ติดตามบล็อคนี้อยู่นะครับ ปีนี้ใครที่อยู่กรุงเทพคงรู้สึกร้อนรุ่มทั้งอากาศที่ร้อนจัดและอุณหภูมิทางการเมืองที่ร้อนแรงไม่แพ้กัน เลยเจตนาเลือกรูปนี้เพื่อหวังว่าจะช่วยลดความร้อน(ในใจ)ได้บ้าง (ฮา) แฟนประจำบางคนอาจสงสัยว่าผมหายไปไหน เพราะเว้นช่วงไปนานกว่าปกติ (1เดือนพอดี) ก็ไม่ได้หายไปไหนหรอกครับ แค่ช่วงนี้งานเข้าบ้าง ขี้เกียจบ้าง อะไรบ้าง – -“ ในช่วงหยุดยาวๆแบบนี้ เป็นโอกาสดีที่จะได้มีเวลาคิด อยู่กับตัวเอง ได้ใช้เวลากับคนที่เรารัก ตั้งหลัก และวางแผนเรื่องต่างๆ ที่ตอนทำงานไม่ได้ทำ   ถ้าจะมีสิ่งหนึ่งที่ผมคิดว่าเป็นเหมือนของขวัญของตัวเองในช่วงสงกรานต์นี้ก็คงเป็น feedback จากแฟน เป็นดั่งกระจกเงาส่องให้เห็นข้อผิดพลาด บกพร่องของตัวเอง ที่ตัวเอง(ตาถั่ว)มองไม่เห็น ผมเชื่อว่าถ้าเรามีคนหวังดี กล้าที่จะบอกข้อเสียของเราให้ปรับปรุง ก็ถือว่าเป็นพรที่ดีมากข้อหนึ่งเลย สัญญาว่าจะปรับปรุงตัวให้ดีขึ้นนะ ยังไงก็ต้องขอขอบคุณคุณแฟนมา ณ ที่นี้ด้วย…   หวังว่าคุณคงจะได้อะไรดีๆในช่วงวันหยุดเทศกาลสงกรานต์ไม่ว่าจะเป็นร่างกายและสมองที่สดชื่น, ความคิดดีๆ, การเริ่มต้นสิ่งใหม่ๆไปก่อนจะกลับไปเริ่มทำงานต่ออาทิตย์หน้านะครับ ^__^

  • 3 วิธีเพิ่มความเฉียบคมทางธุรกิจ (Business Acumen)

    ByChutchapol Youngwiriyakul

    เคยสงสัยมั้ยครับว่าทำไมคนที่ขึ้นเป็นผู้บริหารสูงสุดขององค์กรอย่าง CEO หรือ MD มักเป็นผู้บริหารที่โตขึ้นมาจากสายธุรกิจ เช่น สาย Sales หรือ Marketing หรือไม่ก็จากฝั่ง Finance หาได้น้อยรายที่จะข้ามจากฝั่ง support function อย่าง QA, IT, HR ก้าวขึ้นมาเป็นเบอร์หนึ่งขององค์กร ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการจะเป็นผู้บริหารองค์กรที่ดี นอกจากทักษะเฉพาะทางตามสายงานตัวเองซึ่งถือว่าเป็นพื้นฐานแล้ว การเข้าใจภาพรวมของธุรกิจ เข้าใจตัวเลขทางการเงินขององค์กรก็มีความสำคัญ ในการพาองค์กรให้เติบโตไปข้างหน้าได้ นี่จะเป็นสาเหตุที่ทำให้ Business Acumen (อ่านเจอหลายคำแปล แต่ผมชอบคำว่า ความเฉียบคมทางธุรกิจ มากที่สุด) กลายเป็นทักษะหนึ่งที่หลายองค์กรพูดถึงและให้ความสำคัญมากขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา คนที่อยู่ในฝั่งธุรกิจโดยตรงจะได้เปรียบ เห็นภาพได้ง่ายหน่อย เพราะตรงกับงานที่ทำ ทั้งยอดขาย กิจกรรมต่าง ๆ ที่ส่งผลโดยตรงกับกำไรของบริษัท แต่ใช่ว่าคนที่อยู่ในแผนกสนับสนุน หรือ support function เช่น QA, IT, HR ก็ไม่ต้องน้อยใจว่าจะไม่มีโอกาสพัฒนาทักษะด้านนี้ซึ่งมีความสำคัญมากกับการก้าวขึ้นไปเป็นผู้บริหารองค์กรในอนาคต ผมขอแนะนำ 3 วิธีที่คุณสามารถเพิ่มความเฉียบคมทางธุรกิจของตัวคุณได้ โดยไม่ต้องง้อ training ที่ไหน 1. ทำความเข้าใจกระบวนการสำคัญหลัก…

  • |

    ฆ่าไก่เอาไข่ทองคำ?

    ByChutchapol Youngwiriyakul

      สำนวนฆ่าไก่ (หรือ เป็ด หรือ ห่าน) เอาไข่ทองคำ มาจากนิทานอีสปเรื่อง ไก่ที่ไข่เป็นทอง ซึ่งเชื่อว่าหลายคนก็เคยได้ยินได้ฟังมาแต่เด็ก ผมไม่คิดว่าจะได้เข้าใจสำนวนนี้มากขึ้นจากสถานการณ์ที่เกิดขึ้นที่บริษัทเร็วๆนี้ เรื่องก็มีอยู่ว่าพนักงานกลุ่มหนึ่งได้ยื่นข้อเรียกร้องกับผู้บริหาร เพื่อขอเพิ่มสวัสดิการต่างๆจากที่บริษัทให้ ในกรณีนี้ผมสวมหมวก2ใบ ทั้งในฐานะพนักงาน และหัวหน้างาน ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบในการมองและเข้าใจสถานการณ์เดียวกันจากสองด้าน ในฐานะพนักงาน แน่นอนว่าการได้อะไรเพิ่มอะไร ก็ยิ่งดี ยิ่งมากยิ่งชอบ แต่ในฐานะหัวหน้างาน ผมก็เข้าใจว่าสถานการณ์ของบริษัท สามารถในการแข่งขัน และต้นทุนมีความสำคัญอย่างไร ควบคู่ไปกับความพยายามของบริษัทเพื่อดึงดูด และรักษาพนักงานที่มีความสามารถไว้ด้วย ถามว่าอะไรคือจุดสมดุลของทั้งสองฝ่าย ผมมองว่าในส่วนของพนักงาน ความเข้าใจภาพกว้างของธุรกิจ ของสถานการณ์เศรษฐกิจ และการมองระยะยาวมากกว่าระยะสั้น ในขณะที่บริษัทก็ต้องเข้าใจสิ่งที่พนักงานต้องการจริงๆ ที่เป็นตัวผลักดันให้เกิดการเคลื่อนไหวนี้ ซึ่งอาจไม่ใช่ข้อเรียกร้องเหล่านั้น แต่อาจหมายถึงการขาดการฟังและเข้าใจอย่างไม่มีอคติจากหัวหน้างาน และผู้บริหาร ทำให้พนักงานต้องพึ่งบุคคลที่สามที่ไม่ใช่บริษัท ผมเชื่อว่าจะช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจกันและกันมากขึ้น สำหรับพนักงานผมให้คิดยาวๆ ว่าเราอยากฆ่าไก่เพื่อเอาไข่ทองคำ หรือควรช่วยกันขุนไก่ให้แข็งแรงเพื่อที่จะออกไข่ทองคำให้เราได้มากขึ้น? __________________________________ ป.ล. บทความนี้เป็นความเห็นส่วนตัวของผู้เขียน ไม่ได้เป็นมุมมองหรือจุดยืนของบริษัทแต่อย่างใด

  • |

    การสัมภาษณ์งาน ในมุมของผู้สัมภาษณ์

    ByChutchapol Youngwiriyakul

    เห็นมาเยอะแล้วกับคำแนะนำ และเทคนิคต่างๆเกี่ยวกับการสัมภาษณ์งานสำหรับผู้ที่กำลังมองหางานอยู่ วันนี้ผมมาเล่าให้ฟังในมุมของผู้สัมภาษณ์บ้าง ผู้สัมภาษณ์หลายคนอาจไม่รู้ตัวถึงความสำคัญของตัวเองในการสัมภาษณ์ โดยเฉพาะปัจจุบันที่หัวหน้างานมีส่วนในการสัมภาษณ์งานมากขึ้น จากเดิมที่ส่วนใหญ่จะให้ฝ่ายบุคคลจัดการตั้งแต่ลงประกาศหางาน จนOn-boarding ก่อนส่งเข้าแผนกให้หัวหน้างาน ผมจะอธิบายเป็น 2 ส่วน คือ ความสำคัญของการสัมภาษณ์งานต่อบริษัท และต่อตัวผู้สัมภาษณ์ และ สิ่งที่ผู้สัมภาษณ์ควรทำ สำหรับเรื่องความสำคัญของการสัมภาษณ์งานต่อบริษัท คนส่วนใหญ่จะเข้าใจแค่หาคนมาเติมในส่วนที่ขาด (คนลาออก) กับเติมในส่วนที่เพิ่ม (ธุรกิจขยายตัว)   แต่จริงๆแล้วการสัมภาษณ์เพื่อให้ได้คนที่เหมาะสม ไม่ใช่สักแต่ว่าได้คนเป็นกระบวนการที่สำคัญมาก(ถึงมากที่สุด) และผู้บริหารสูงสุดขององค์กรควรให้ความสำคัญและเห็นคุณค่าของการสัมภาษณ์และกระบวนการรับพนักงานใหม่ทั้งหมด   เพราะว่าคุณภาพขององค์กร = คุณภาพของพนักงาน   ถ้าคนที่เข้ามาไม่ใช่คนที่เหมาะ ทั้งพนักงานใหม่ และบริษัทก็จะเสียด้วยกันทั้งสองฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นเสียเวลา ทรัพยากรต่างที่ลงทุนไป เสียขวัญของพนักงานปัจจุบัน และสุดท้ายก็ส่งผลถึงผลงานของบริษัทในที่สุด   สำหรับผู้สัมภาษณ์ ถามว่าจะได้อะไรจากการเสียเวลามาสัมภาษณ์?   นอกจากจะได้คนเพิ่มในองค์กร หรือแผนกตัวเองแล้ว  ผมมองว่าการสัมภาษณ์ทำให้เราได้… ทักษะในการอ่านคน จากคำถาม และเวลาที่มีจำกัด ซึ่งยิ่งมีประสบการณ์สัมภาษณ์มากขึ้น เราจะยิ่งเข้าใจสิ่งที่แฝงอยู่ในคำพูด หรือท่าทางที่อาจขัดแย้งกับสิ่งที่พูด เข้าใจคุณค่า(value) หรือสิ่งที่บริษัทมองหาในตัวพนักงานมากขึ้น เนื่องจากเราเป็นคนถือเกณฑ์ เราจะเข้าใจมากขึ้นว่าสิ่งที่บริษัทมองหาคืออะไร ซึ่งสามารถใช้ในการประเมินตัวเองได้ด้วยว่าเราใกล้เคียงมากน้อยแค่ไหน…

  • เรื่องตลกซ้ำๆที่ขำไม่ออก

    ByChutchapol Youngwiriyakul

    ระหว่างประชุม ผู้จัดการเล่าเรื่องตลกให้ทีมฟัง เนื่องจากเรื่องมันโดน หรือลีลาการเล่าขั้นเทพ ทำให้ทุกคนอดหัวเราะไม่ได้  หัวเราะจนน้ำหูน้ำตาไหลอยู่นาน หลังจากที่ทุกคนหยุดหัวเราะ ผู้จัดการเล่าเรื่องตลกเรื่องเดิมใหม่ครั้งที่สอง คนส่วนใหญ่ก็ยังหัวเราะอยู่ พอคนหยุดขำ หัวหน้าก็เริ่มเล่าเรื่องตลกเรื่องเดิมเป็นครั้งที่สาม ด้วยลีลา จัดเต็มเหมือนเดิม ยังพอได้ยินเสียงขำอยู่บ้าง แม้คนส่วนใหญ่จะเริ่มฟังแล้วเฉยๆแล้ว แต่ท่านผู้จัดการยังไม่หยุดอยู่แค่นั้นเท่านั้น ทุกครั้งที่คนหยุดหัวเราะ ผู้จัดการก็เล่าเรื่องตลกเรื่องเดิมใหม่ ครั้งที่สี่ ห้า และหก อย่างที่พอจะเดาได้ คนที่นั่งฟัง ไม่เพียงเริ่มไม่ขำ ไม่หัวเราะ หลายคนหงุดหงิด รำคาญจนอยากลุกหนี ไม่เข้าใจว่าผู้จัดการเป็นอะไร เล่าตลกมุกเดิมๆซ้ำแล้ว ซ้ำเล่า สุดท้ายมีหนุ่มคนหนึ่งรวบรวมความกล้า ยกมือถามผู้จัดการว่า “หัวหน้าสบายดีรึปล่าวครับ? ทำไมเล่าเรื่องตลกเรื่องเดิม ซ้ำไปซ้ำมาอยู่ได้” ผู้จัดการอารมณ์ดีตอบด้วยน้ำเสียงกวนๆว่า “อ่าว แล้วเรื่องที่ผมเล่า ไม่ขำหรอกหรือ?” พนักงานอีกคนยกมือ ลุกขึ้นตอบว่า “เรื่องตลกของหัวหน้า ขำสุดยอดเลย แต่ผมขอพูดตรงๆนะครับ หลังจากฟังเรื่องตลกที่หัวหน้าเล่าซ้ำแล้วซ้ำอีก มันเริ่มไม่ขำ แถมยังทำให้ทุกคนทั้งหงุดหงิด และอึดอัดอีกครับ” ผู้จัดการได้ยินเช่นนั้นก็ยังใจเย็น ตอบกลับเรียบๆ “นี่ขนาดเรื่องตลกเรื่องเดิมที่ทำให้คุณขำตกเก้าอี้ตอนแรก พอเล่าซ้ำๆยังทำให้คนหงุดหงิดได้ขนาดนี้ ลองนึกดูเวลาผมฟังปัญหา ความผิดพลาด เดิมๆ…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *