3 คำถามแก้ความขัดแย้งในการทำงาน


ความขัดแย้งกับการทำงานเป็นเรื่องที่หลายคนพยายามหลีกเลี่ยง ทั้ง ๆ ที่เป็นเรื่องปกติของการทำงาน ผมเคยอ่านเจอตลกฝรั่งเรื่องหนึ่ง หัวหน้าบอกกันลูกน้องที่เป็น Yes man หรือเห็นด้วยกับทุกอย่างที่หัวหน้าบอก ไม่เคยขัดแย้ง หรือมีความเห็นต่างว่า

ถ้าคนสองคนทำงานด้วยกันแล้วมีความเห็นเหมือนกันทุกเรื่อง แสดงว่ามีคนหนึ่งที่ไม่จำเป็น… และคนนั้นไม่ใช่ผม!

แม้ความขัดแย้งในการทำงานจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เสมอ แต่มุมมองและวิธีการแก้ความขัดแย้งต่างหากที่จะทำให้เราได้ประโยชน์จากความขัดแย้งนั้น

เรามาดูวิธีที่คนส่วนใหญ่รับมือกับความขัดแย้งกันก่อน เมื่อเกิดความขัดแย้งหลายคนจะพยายามหาว่า…

1. มีปัญหาอะไร (What’s wrong?)

คำถามนี้ดูเหมือนเป็นคำถามที่ควรถามเพื่อหาปัญหา แต่การเลือกใช้คำว่า “ปัญหา” ทำให้กรอบความคิดของเรามุ่งไปฟังเรื่อง (story) จากแต่ละฝ่ายมากกว่าข้อเท็จจริง

2. ใครผิด (Whose fault?)

ปัญหาก็ต้องมาพร้อมกับคนก่อปัญหา ใครเป็นตัวปัญหา หรือใครต้องรับผิดชอบ บอกมานะ!

3. จะลงโทษคนที่ทำผิดอย่างไร (How to punish?)

ได้ตัวคนผิดแล้ว เราจะลงโทษคนผิดอย่างไหน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหา หรือความขัดแย้งแบบนี้อีกในอนาคต

คำถามแบบนี้ดูคุ้น ๆ มั้ยครับ?

การแก้ความขัดแย้งด้วยคำถามแบบนี้ นอกจากสาเหตุของความขัดแย้งก็ยังอยู่เหมือนเดิม ยังทำให้คนก็จะพยายามเลี่ยงด้วยการไม่เถียง หรือแสดงความเห็นที่อาจขัดแย้งกับคนอื่นในอนาคต ซึ่งอาจทำให้องค์กรไม่ได้ใช้ความคิดที่ดีที่สุดในการทำงาน

ผมขอแนะนำ 3 คำถาม เพื่อช่วยคุณแก้ความขัดแย้งกับคนอื่นในครั้งต่อไป

เรื่องตลกซ้ำๆที่ขำไม่ออก

Couple Laughing

ระหว่างประชุม ผู้จัดการเล่าเรื่องตลกให้ทีมฟัง

เนื่องจากเรื่องมันโดน หรือลีลาการเล่าขั้นเทพ ทำให้ทุกคนอดหัวเราะไม่ได้  หัวเราะจนน้ำหูน้ำตาไหลอยู่นาน

หลังจากที่ทุกคนหยุดหัวเราะ ผู้จัดการเล่าเรื่องตลกเรื่องเดิมใหม่ครั้งที่สอง

คนส่วนใหญ่ก็ยังหัวเราะอยู่

พอคนหยุดขำ หัวหน้าก็เริ่มเล่าเรื่องตลกเรื่องเดิมเป็นครั้งที่สาม ด้วยลีลา จัดเต็มเหมือนเดิม

ยังพอได้ยินเสียงขำอยู่บ้าง แม้คนส่วนใหญ่จะเริ่มฟังแล้วเฉยๆแล้ว

แต่ท่านผู้จัดการยังไม่หยุดอยู่แค่นั้นเท่านั้น ทุกครั้งที่คนหยุดหัวเราะ ผู้จัดการก็เล่าเรื่องตลกเรื่องเดิมใหม่ ครั้งที่สี่ ห้า และหก

อย่างที่พอจะเดาได้ คนที่นั่งฟัง ไม่เพียงเริ่มไม่ขำ ไม่หัวเราะ

หลายคนหงุดหงิด รำคาญจนอยากลุกหนี ไม่เข้าใจว่าผู้จัดการเป็นอะไร เล่าตลกมุกเดิมๆซ้ำแล้ว ซ้ำเล่า

สุดท้ายมีหนุ่มคนหนึ่งรวบรวมความกล้า ยกมือถามผู้จัดการว่า

“หัวหน้าสบายดีรึปล่าวครับ? ทำไมเล่าเรื่องตลกเรื่องเดิม ซ้ำไปซ้ำมาอยู่ได้”

ผู้จัดการอารมณ์ดีตอบด้วยน้ำเสียงกวนๆว่า

“อ่าว แล้วเรื่องที่ผมเล่า ไม่ขำหรอกหรือ?”

พนักงานอีกคนยกมือ ลุกขึ้นตอบว่า

“เรื่องตลกของหัวหน้า ขำสุดยอดเลย แต่ผมขอพูดตรงๆนะครับ หลังจากฟังเรื่องตลกที่หัวหน้าเล่าซ้ำแล้วซ้ำอีก มันเริ่มไม่ขำ แถมยังทำให้ทุกคนทั้งหงุดหงิด และอึดอัดอีกครับ”

ผู้จัดการได้ยินเช่นนั้นก็ยังใจเย็น ตอบกลับเรียบๆ

“นี่ขนาดเรื่องตลกเรื่องเดิมที่ทำให้คุณขำตกเก้าอี้ตอนแรก พอเล่าซ้ำๆยังทำให้คนหงุดหงิดได้ขนาดนี้ ลองนึกดูเวลาผมฟังปัญหา ความผิดพลาด เดิมๆ ซ้ำๆจากพวกคุณ ผมจะรู้สึกยังไง?

ฟังครั้งแรกๆก็พอเห็นใจ เข้าใจได้อยู่

แต่หลังจากให้คำแนะนำไป คุณก็ยังไม่ปรับปรุง พัฒนา แต่ยังเอาปัญหาเรื่องเดิมๆ มาบอกผมอยู่ตลอด แถมไม่บอกด้วยว่าจะแก้ยังไงแบบนี้

จะให้ผมรู้สึกยังไง…”

 

คำถาม: คุณเล่าปัญหาซ้ำๆให้หัวหน้าของคุณอยู่รึปล่าว?
____________________________________________________________

ถ้าชอบบทความนี้ คุณอาจจะสนใจ Monday’s Spark with Chutchapol.com ซึ่งผมคัดไอเดียเจ๋งๆ คำถามสั้นๆ ที่จะช่วยกระตุ้นพลังในการทำงานทุกเช้าวันจันทร์

Click Here to Subscribe

อย่าพลาดแบบนี้นะน้องๆ Gen Y

Cute Girl And Concerned Parent

สัปดาห์ที่ผ่านมาได้คุยกับเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับพฤติกรรมของน้องๆ Gen Y เกี่ยวกับการทำงานที่ฟังแล้วเสียดายแทนโอกาสในอนาคต เลยเก็บมาเล่าเป็นข้อคิดให้ลองคิดดูนะครับ

ตัวอย่างที่ 1

น้องฝึกงานจบ พี่ HR โทรไปขอบคุณ และสรุปผลการประเมิน ซึ่งน้องคนนี้ทำไม่ได้ดีเท่าไหร่

ก่อนวางสาย พี่ HR บอกว่าขอให้ feedback น้องได้มั้ย?

ปรากฏว่าน้องวางสายใส่เลย…

 

ตัวอย่างที่ 2

ผู้จัดการนัดผู้สมัครมาสัมภาษณ์งาน

ออกความเห็นในที่ประชุมให้เป็น

Businessman Raising His Hand

เวลาที่คุณไปประชุม แล้วอยากพูดเพื่อแสดงความเห็น คุณจะทำยังไง?  

ไม่ยาก เพราะมีแค่ 2 ทางเลือก คือ พูด กับ ไม่พูด

ปัญหาคือ ถ้าเราเลือกที่จะ “พูด” แต่ดันพูดไม่เป็น ผลลัพธ์ ก็อาจจะออกมาแย่กว่าไม่พูด ตั้งแต่อาจโดนมองว่าอยากดัง ความเห็นไม่เห็นมีประโยชน์ ก้าวร้าว หรือไปทับเส้นใครแล้วโดนตอกกลับหน้าหงาย

ผมเชื่อว่าคนส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยการเลือกที่จะพูดเพื่อที่จะแสดงความเห็นของตัวเอง ก่อนที่ประสบการณ์ (แย่ๆ) จะค่อยๆบอกให้เราหุบปาก ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะที่ผ่านมาเรายังแสดงความเห็นไม่เป็น

เมื่อโตขึ้นหลายคนจึงเลือกที่จะ “ไม่พูด” แล้วไปบ่น หรือระบายกับเพื่อนหลังประชุมเสร็จ ซึ่งก็ไม่มีประโยชน์กับตัวเองและทีมเลย

ผมอ่านเจอเทคนิคการพูดเพื่อเสนอความคิดของเราในที่ประชุมจาก Chris Argyris, Harvard Business School ซึ่งผู้บริหารของ P&G พยายามนำมาใช้ (source: Playing to Win: How Strategy Really Works) โดยก่อนจะออกความเห็น ให้พูดประโยคนำนี้ก่อน

I have a view worth hearing, but I may be missing something.

ถ้าในภาษาไทยก็คงประมาณ “ผมมีไอเดียที่อยากเสนอ แต่อาจขาดอะไรไปบางอย่าง” หรืออาจใช้ประโยคอื่นที่สื่อใจความเหมือนกันแทนก็ได้

ซึ่งข้อดีของการพูดนำแบบนี้ก่อนจะออกความเห็นของเรา คือ

1. เราได้พูด แบ่งปันความเห็นของเรากับทีม และความเห็นหรือไอเดีย จะเป็นสิ่งที่เราเพิ่มคุณค่าให้กับที่ประชุม

2. เราบอกว่าสิ่งที่เราคิดและเสนอไม่ได้หมายความว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุด ห้ามเห็นต่าง ห้ามเถียง โดยการบอกว่าสิ่งที่เราเสนออาจขาดอะไรไป ซึ่งคนฟังจะไม่รู้สึกว่าเป็นการยัดเยียดให้ยอมรับความเห็นนี้ และกล้าที่จะเห็นต่าง หรือต่อยอดสิ่งที่เราพูดไป

3. เป็นการสร้างบรรยากาศให้มีการแบ่งปัน และเสริมในส่วนที่ขาด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

เห็นมั้ยครับ ประโยคนำสั้นๆเพียงประโยคเดียว สามารถเปลี่ยนการออกความเห็นของเราได้ขนาดไหน ลองเทียบกับ การออกความเห็นแบบขวานผ่านซากดู

“ผมคิดว่า……….”

“ผมว่า………”

คนฟังอาจไม่กล้าแย้ง เพราะกลัวว่าการแย้งหรือไม่เห็นด้วยกับความคิด คือ การบอกว่าคนพูดผิด  ซึ่งจากการแบ่งปันอาจกลายเป็นการโจมตีที่ตัวบุคคลโดยไม่ได้เจตนา และแน่นอนว่าไม่มีใครในที่ประชุมที่ต้องการให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้น

ลองฝึกดูนะครับ ได้ผลยังไงก็มาเล่าสู่กันฟังบ้าง :)