Exit Interview โอกาสสุดท้ายที่หลายองค์กรพลาด
เมื่อพนักงานตัดสินใจยื่นใบลาออก นอกจาก HR กับหัวหน้างานจะวุ่นกับการหาคนมาแทน (ถ้ายังไม่ได้เตรียมแผนไว้) อีกสิ่งหนึ่งที่องค์กรใหญ่ๆมักจะทำคือการทำ Exit Interview หรือสัมภาษณ์ครั้งสุดท้ายก่อนเธอจะไป ซึ่งมักจะทำช่วงสุดท้ายที่พนักงานมาทำงานเพื่อให้พนักงานสบายใจถ้าต้องกล่าวถึงบุคคลอื่นในองค์กร
ในฐานะที่มีโอกาสทำ Exit Interview ผมมองเห็นสิ่งที่หลายองค์กร รวมถึงคนสัมภาษณ์ ซึ่งส่วนใหญ่ก็หนีไม่พ้น HR พลาดที่จะใช้โอกาสทองนี้ให้เป็นประโยชน์สูงสุดกับองค์กรเพราะเรื่องต่อไปนี้
ไม่เปิดโอกาสให้พูดหรือระบาย
ไม่ใช่ทุกองค์กรจะมีการคุยกับพนักงานก่อนจากกัน บางทีอาจมีเพียงกระดาษแผ่นเดียว ส่งให้พนักงานกรอก คำถามก็ประมาณ ทำไมถึงออก ออกแล้วไปไหน เงินเดือนเท่าไหร่ ซึ่งเดาได้ไม่ยากว่าพนักงานคงไม่กรอกอะไรมาก นอกจากจะอัดอั้นจนทนไหวแล้วจริง สิ่งที่ต้องระวังสำหรับการไม่เปิดโอกาสให้พูด คือ พนักงานก็จะหาช่องทางพูด หรือระบายอยู่ดี อาจจะผ่านเพื่อนร่วมงาน หรือ Social Network ต่างๆ ซึ่งเสี่ยงต่อขวัญและกำลังใจของทีมมาก เพราะองค์กรจะไม่มีโอกาสอธิบายว่า สิ่งที่พนักงานระบายกันเองนั้นเป็นความจริงมากน้อยแค่ไหน
ทัศนคติของคนสัมภาษณ์
HR หลายท่านมองการทำ Exit Interview เป็นหนึ่งในหน้าที่ที่ต้องทำ ก็แค่ทำให้เสร็จๆ บางครั้งก็ลืมคิดถึงความรู้สึกของพนักงานที่ถูกสัมภาษณ์ และไม่ระวังคำพูด หรือภาษากายที่แสดงออก กลายเป็นการไม่ให้เกียรติพนักงานขณะสัมภาษณ์โดยไม่ได้ตั้งใจ ทำให้พนักงานไม่กล้าเปิดใจ อยากบอกความรู้สึก หรือข้อมูลต่างๆกับบริษัท ซึ่งนอกจากจะทำให้ไม่ได้ข้อมูลที่ต้องการในการสัมภาษณ์ ยังอาจทำให้พนักงานจำภาพสุดท้ายของบริษัทในทางที่ไม่ดีอีกด้วย
คนที่เป็นกลางที่พนักงานเชื่อใจสัมภาษณ์
แม้ว่าสาเหตุหนึ่งที่ HR มักจะได้รับเกียรติเป็นคนสัมภาษณ์คนที่จะออก เพราะเชื่อว่าน่าจะเป็นกลางกับพนักงานมากกว่าหัวหน้างาน แต่ก็ไม่เสมอไปที่พนักงานจะไว้ใจ หรือคิดว่า HR จะเป็นกลาง เรื่องความเชื่อใจในความเป็นกลางนี้เป็นสิ่งที่ขึ้นกับการวางตัว และการทำงานต่างๆของ HR แต่ละคน จึงไม่น่าแปลกใจถ้าพนักงานจะไว้แต่ละคนในทีม HR ไม่เท่ากัน ถ้าเป็นไปได้ควร เราอาจให้พนักงานเลือกว่าจากจะสัมภาษณ์กับใครเป็นพิเศษ เพื่อให้เค้าเต็มใจที่จะคุยมากขึ้น
กรองข้อเท็จจริงออกจากอารมณ์และอคติ
จากประสบการณ์ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะแยกข้อเท็จจริงออกจากอารมณ์และอคติโดยเฉพาะมือใหม่หัดสัมภาษณ์ ซึ่งอาจจะฟังแล้วคล้อยตาม ดีไม่ดีไปมีอารมณ์ร่วมกับพนักงานที่เราสัมภาษณ์ด้วยมากเกินไป เทคนิคที่ผมใช้คือ เตือนตัวเองอยู่เสมอว่านี่เป็นเพียงแค่ด้านหนึ่งเท่านั้น อย่าไปรีบตัดสินใจเชื่อ หรืออาจใช้วิธีถามเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมว่าทำไมเขาถึงคิดหรือเชื่ออย่างนั้น
นำข้อมูลกลับมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุง
พนักงานหลายคนที่ผมเคยสัมภาษณ์รักองค์กรมาก และพยายามบอกถึงจุดอ่อนและข้อเสนอแนะให้ปรับปรุงอย่างละเอียด คงเป็นเรื่องที่น่าเสียดายถ้าข้อมูลนี้ไม่ได้ไปถึงพูดบริหาร หรือไปถึงแต่ไม่ได้รับความใส่ใจจนเกิดเหตุการณ์ซ้ำรอยอีก การนำข้อมูลที่ได้จากการทำ Exit Interview มาใช้งานเป็นเป็นสิ่งที่หลายองค์กรให้ความสำคัญน้อยจนน่าเสียดาย ถ้าเราเก็บข้อมูลมามากพอ เราสามารถวิเคราะห์ สาเหตุที่แท้จริง และแนวโน้ม เพื่อช่วยให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด ได้ดีกว่าการตั้งรับด้วยข้อมูล Turnover ซึ่งผ่านมาแล้วในอดีตอย่างเดียว ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญกับข้อมูลและข้อเสนอแนะ ก่อนที่จะสายไป และคนทยอยลาออกจนส่งผลกับธุรกิจ
แน่นอนว่าถึงแม้จะพยายามแค่ไหน แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนที่กล้าบอกองค์กรจริงๆถึงสาเหตุที่ลาออก หรือข้อแนะนำสำหรับบริษัท ซึ่งก็ไม่ใช่ความผิดของพนักงาน ส่วนตัวผมมองว่า Exit Interview เป็นด่านสุดท้ายที่องค์กรจะได้ข้อมูลจากพนักงาน แต่ถ้าพนักงานออกโดยที่หัวหน้า หรือ HR ไม่ทราบมาก่อนเลย แล้วเกิดขึ้นหลายๆคน แสดงว่าหัวหน้าไม่รู้จักลูกน้องดีพอ สั่งแต่งานโดยไม่เคยคุยเรื่องอื่นนอกเหนือจากงาน องค์กรนี้มีปัญหาเรื่องความสัมพันธ์ในองค์กรแน่ๆครับ
บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกใน INCquity
________________________________________________________________________________
ถ้าชอบบทความนี้ คุณอาจจะสนใจ Monday’s Spark with Chutchapol.com ซึ่งผมคัดไอเดียเจ๋งๆ คำถามสั้นๆ ที่จะช่วยกระตุ้นพลังในการทำงานทุกเช้าวันจันทร์